为加强与客户的沟通、交流、配合与合作，促进公司质量体系和检测质量服务水平的不断改进，集团于2022年新制定了《客户服务程序》，以对与客户的沟通、交流、配合与合作等各方面进行规范化管理。
客户满意度
公司按照《客户满意度调查管理办法》的要求，每年开展客户满意度调查工作，并编制满意度调查结果分析报告，以便有关部门针对客户意见进行统筹改进。报告期内，公司制定了《客户满意度改进管理办法》，以产品线为单位制定客户满意度改进措施。
报告期内，公司对上一年度收集到的客户反馈信息进行了统计与分析，并对各产品线进行了分类重点评估与改进，其中应改进129项，成功改进125项；2022年集团整体客户满意度为91.37%，高于去年同期水平。
华测检测多年来凭借优质服务深受客户信赖。报告期内，深圳市泛海检测认证有限公司专程发来信函来表达对我们工作表现的认可与感谢。
客户投诉处理
报告期内，公司修订了《客户投诉处理程序》，完善了各责任部门相关职责，让公司的客诉处理程序更能帮助客户快速解决问题。我们不断提升投诉治理能力，通过电话投诉、邮件投诉、扫码投诉、业务窗口投诉四大渠道和集成性的投诉信息管理系统来确保客户的建议与投诉能快速有效的反馈至有关业务部门，并得到及时处理。公司由QHSE部门负责客户投诉处理与跟进，以回应及时性、整改有效性及客户回访满意度作为投诉管理工作的衡量指标。公司每年度开展客户投诉复盘工作，汇总客户投诉情况，评估相应改进措施，并针对已结案客诉事件进行回访调查。
报告期内，华测检测大力投入客户投诉管理系统的研发，目前已正式运行，实现客户多渠道评价和反馈意见，有助于实时监控客户满意度情况，可帮助我们设定客户满意度的量化目标，并采取一定措施进行客户满意度的提升。
2022年，我们共接收外部投诉241件，年度整体结案率为73.18%，年度整体客诉处理满意度为84.73%。报告期内，未收到有关侵犯客户隐私、环境、职业卫生方面的投诉。
粤公网安备 44030602000441号