在华测检测集团，稳定的客户关系是公司保持的可持续发展的关键。我们在该方面实施的政策基于两个关键组成部分：通过客户满意度调查的方式及时收集客户体验、对客户投诉及时尽责地处理。为了向客户提供专业优质的服务，充分落实相关措施，我们通过员工培训等方式，确保每位员工都具有浓厚的客户服务的意识和专业的知识技能储备，并时刻保持对客户需求的敏锐度。
客户满意
华测检测集团高度重视客户的满意度，除与客户的日常交流外，我们还遵循《客户满意度调查管理办法》的要求，每年定期制定客户满意度调查计划，并开展调查工作，如通过调查问卷收集客户意见等。且满意度调查部门每年会根据客户的反馈情况对问卷加以修订，使之能够更加真实贴切地反映客户的意见。调查结束后，我们会编制满意度调查结果分析报告，并由满意度调查部门督促“改进计划”的有效实施。报告期内，我们开展客户满意度调查工作，共回收问卷8,299份，客户满意度为91.04%，同比略有上升。我们的专业服务受到客户的认可，专程来函对我们的工作表现给予肯定和表扬。
客户投诉处理
妥善处理客户的建议和投诉是构成华测集团客户服务模块的重要组成部分，是提升业务质量和公司服务水平的关键渠道。华测集团通过电话投诉、邮件投诉、扫码投诉、业务窗口投诉四大渠道和集成性的投诉信息管理系统来保障客户建议与投诉可以有效反馈至有关业务部门，并得到及时处理。2021年，华测检测客诉系统升级，新设产品线客诉经理角色，增加客户扫码反馈意见的便捷性，进一步提升公司对客户意见反馈的关注和满意度。我们始终以积极、客观、认真的态度面对客户投诉，并以回应及时性、整改有效性及客户回访满意度作为投诉管理工作的衡量指标。每年我们都会从投诉业务分布、投诉原因、紧急程度等方面对当年度客户投诉情况进行汇总，并对各有关部门提交的改进措施进行有效性评估。最终，我们会对本年度已结案的客户投诉事件进行回访调查。2021年度，我们接收的投诉案件共284起，其中已完成结案的有234起，截至报告期末暂未结案的有50起。报告期内，未收到有关侵犯客户隐私、环境、职业卫生方面的投诉。
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