课程背景：

领导力的终极体现是塑造经理人成为员工的思维导师、精神领袖和行为教练。当下领导力的卓越表现在于用管理的力量和领导的艺术引导和带领企业、员工突破外围障碍，保障组织稳定的管理运作与持续的发展。

课程目标：

1、培养领导者对角色的认知

2、提升领导者的行为意识

3、学会以合适的行为领导和影响团队

4、更好的识人用人，打造高绩效的团队

5、提高创新思维和决策能力

6、提高沟通能力

7、提高领导者创新及决策能力

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业中高层领导

课程大纲：

第一讲：领导力透视

1、什么是领导力？

2、权力与影响力

3、领导者的能力模式

4、领导力是一种稀缺资源

5、应对环境变化的魅力修炼

6、驾驭团队的魅力培养

7、自我否定与创新能力修炼

8、塑造团队的精神领袖特质培养

第二讲：领导者角色认知与魅力修炼

1、领导者失败的现象

2、影响力开发与塑造

3、领导者的品格魅力

4、领导者的榜样魅力

5、领导者的心理完善

6、领导者的角色转换

7、领导者的思想观念

8、领导者的自我管理

9、领导者的EQ管理

第三讲：领导者八大基本能力修炼

1、领导者的基本品格素质

2、语言沟通素质

3、战略决策能力

4、应变与危机处理能力

5、团队塑造与用人能力

6、信息处理能力

7、驾驭组织的能力

8、学习转化能力

第四讲：领导者六大谋略与五大运作能力

1、领导哲学与管理谋略

2、价值理论与价值塑造

3、主观意识与动机管理

4、领导者的思维方法

5、领导者现代谋略

6、领导者文化统御

7、权力运作

8、施控与被控

9、权力的转移

10、人事的运作

11、组织的运作

第五讲：团队凝聚力培养——卓越团队建设能力修炼

1、统一的使命——因此而定位，因此而号召，因此而凝聚

2、统一的共同远景规划能力培养

3、团队奋斗目标开发能力培养

4、统一的宗旨——实行使命的根本路径、根本方法、根本原则的统一

5、团队核心价值观——建立团队的根本选择机制

6、团队精神建设能力培养

7、协作精神的化育能力培养

8、豁达精神的化育能力培养

9、团队精神家园建设能力培养

10. 团队乐业福田建设能力培养

11. 团队增智赋能模式应用能力培养

第六讲：领导者问题的诊断与治疗

1、领导不力问题的诊断

2、领导不力的五大危机

3、领导不力的八大病理

4、领导不力的八大治疗方案

第七讲：创新思维与决策

1.什么是创新思维

2.创新作用的模式

3.企业竞争三阶段

4.视角与潜能激发

5.创新与决策能力提升

课程背景：

也许您满腹真知卓见、实践经验丰富，可总难自信自如的传授给员工；也许您希望轻松面对群体，有效的传达自己的信息与思想，增强个人的影响力；也许您会遇到：学员的兴趣难以调动、专业的知识、枯燥的内容难以生动呈现、课堂时间紧凑，难以讲得完整、精彩以及课程结束后，学员不是一问三不知，或者知道但不会用等困惑。

本课程从解决以上问题入手，为客户量身打造培训师实战训练课程。

课程目标：

讨论最新的培训理理念与教学模式；

认识成人学习的特点以及如何规划实施效的教学；

通过现场演练、角色认知演绎、案例讨论分析，开发培训师潜能；

课程时间：2天/期+1天演练

课程对象：企业内部培训师

课程大纲：

第一章：培训师的角色定位

1、什么是培训?

2、企业为什么要做培训？

3、改变行为需要

4、培训覆盖的领域

5、选择培训方法的原则

6、电路图培训——学习的螺旋

7、成人学习原则

8、培训师的四种形式

9、培训师的角色定位

第二章：培训材料组织

小测试一

小测试二

1、听众容易记住的信息

2、苹果树策略

步骤1：根据目的决定主题

步骤2：罗列相关信息

步骤3：   分类/筛选信息

步骤4：提炼关键词

步骤5：准备讲解内容

3、一堂好课就像一锅好饭：米和水的关系

第三章：培训师表达技巧

1、语音、语调、语气、语速、停顿

2、肢体语言

3、培训师7法

4、如何生动表达

强化练习

常用的强化手法

5、如何克服紧张情绪

6、设计精彩的开场白

7、承上启下

8、如何使用结束语

第四章：有效互动技巧

1、互动的好处

2、常用互动手段

案例分析

小组讨论

游戏

角色扮演

3、与培训相关的游戏

破冰船

充能器

4、提问的技巧

开放式提问

封闭式提问

引导式提问

第五章：问题应对与场面控制

1、问题是机会

2、为什么不提问

3、应对问题的策略

鼓励提问

聆听提问

面向所有听众回答

积极回应问题

4、麻烦问题

5、处理麻烦问题的原则

第六章：培训师之前的自我准备工作

1、讲师本身的准备

2、时间准备

3、道具准备

4、设施准备

5、环境准备

6、学员准备

7、场地准备

8、教材准备

总结和行动计划：

课程感触最深的3点内容

对你最有帮助的2个方面

回去马上要做的1件事情

课程背景：

本课程为有志于提高团队生命力、执行力、凝聚力和战斗力的企业、企业家和管理者而设计。本课程以丰富的案例、多样的手法、有用的工具和活跃的气氛，立足于培训结合、知行合一，帮助这些企业家和管理者，在短时间内认识团队建设的重要性，并学会方法，掌握工具，运用到工作中后，可以很快见到成效，从而使团队业绩得到提高。

全球第一CEO杰克·韦尔奇曾说：“我在任CEO的时候，75%的时间花在挑选、评估、鼓励我的团队上。”“我不会设计，也不会制造，我全要靠他们。”由此可见，最高执行者的用人能力在很大程度上要看他是否能够组建一个强有力的核心团队，并带领团队走向美好的未来。而对于团队负责人来说，他如果有能力打造一支优秀的、高绩效的团队，那么，这支团队为组织创造的效益将是他本人创造效益的许多倍。

课程目标：

为什么要建设团队，什么是真正的团队，掌握建立团队的步骤；

掌握如何达成团队的目标与共识；

学会创造沟通气氛和建立信任；

学会管理团队的方法，明确影响团队效率的因素，体验团队科学合作重要性。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业中高层管理人员

课程大纲：

第一讲：企业需要什么样的个人和团队

一、企业战略与团队

二、企业需要什么样的团队

三、团队与组织经营业绩

四、团队中的角色孰轻孰重？

五、为什么需要团队？

讨论：企业需要什么样的团队？

第二讲：理解团队

一、团队的定义

二、团队的类型

三、团队的特征

1.团队类型和它们的差别

2.团队特征

四、团队的意义

1.团队工作形式的意义

2.人类团队工作的需要

3.社会团队工作的需要

第三讲：团队组建的过程

一、团队形成

1、团队形成过程

2、团队的形成途径

以任务为导向的途径

角色界定途径

价值观途径

人际关系途径

社会统一性途径

二、团队的领导

1、团队的管理过程

2、团队的人员管理

3、团队的愿景与目标

4、团队的角色与职责

5、团队的组织气氛

6、团队的绩效

第四讲：团队管理过程

一、团队成员的训练

1、成为团队成员的优秀教练

2、进行团队成员的技能训练

3、培养团队成员的领导能力

4、有效评估团队训练的效果

5、强化团队训练的效果

二、团队内部的沟通

1、在团队沟通中倾听艺术

2、在团队沟通中技巧

3、艺术的三明治批评法

4、调解团队成员间的纠纷

三、团队精神的培养

1、树立团队信心

2、增强团队成员对领导者的信任

3、提升团队的凝聚力

4、培养团队的创造力

5、提升团队的士气

6、确立团队的行为规范标准

四、团队绩效的评估

1、制定团队的绩效计划

2、进行团队内部的工作评估

3、与成员进行业绩评价面谈

4、解决团队成员的不良绩效

5、改善团队绩效

6、进行团队的绩效追踪标准

五、团队发展的激励

1、激励不同类型团队成员

2、激励的原则

3、用竞争的方法来激励团队成员

4、用奖励的方法来激励团队成员

5、用个人发展来激励团队成员

6、不同阶段（摸索、稳定、成功阶段）的团队激励

7、在压力下保持团队激励

课程背景：

课程通过了解情绪密码开始，了解情绪来源，帮助学员从管理的角度入手缓解、调节和分散不良的情绪，帮助目标学员掌握一套系统的应对不良压力和负面情绪的方法，培养积极心态缓解消极压力、利用积极压力。

课程的独特优势在于从积极心理学的视角，提升全体员工的心理幸福感，而不仅是解决部分员工的心理困扰，从而构建幸福和谐组织，提升公司整体效能。

课程目标：

帮助学员了解情绪、了解压力产生的来源及途径，正确认知压力，掌握必备的压力释放、情绪管理的有效方法与工具。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：有工作压力的员工及管理者

课程大纲：

第一单元：破解你的情绪密码

一、正确理解情绪

1、什么是情绪

2、对情绪的错误认识

3、情绪对人生的作用

4、情绪与压力的真正来源

5、EQ高手的特质及技能

6、为什么要管理情绪

二、自我管理情绪，做情绪的主人

1、体察自己的情绪

2、管理自己的情绪

3、适当表达自己的情绪

4、纾解情绪方式

5、提高EQ的方法，做自己情绪的主人

三、处理他人情绪技巧

1、正面动机和深层需要

2、突破性的思想力量

3、五步消除抗拒法

4、夏威夷大我疗法

练习：EQ型处理他人情绪

第二单元：是谁动了你的情绪

1、影响情绪的因素

2、心情脸谱

A.星座排名

B.九型人格排名

C.人际风格排名

3、著名的“ABC”理论

4、案例分享：

A.如果你中了五百万，你的反应是什么？

B.领导说：这事你看着办，你有几种反应？

C.如果你听说“办公地点爆炸了”位的第一反应是。。。。。。

D.看图识情绪

5、害人的环境决定论

6、你的情绪你做主

第三单元：正向积极的压力管理

第一节：认识压力与情绪——自我认知

一、客观看待压力带来的负面感受和负面后果

1、负面感受：紧张感、烦躁感、挫折感、耗尽感

2、负面后果：疲惫、绩效降低、心理健康受损—抑郁—自杀、身体健康—慢性疾病

3、压力测试：我的压力指数

二、正向积极地发现压力带来的积极感受和快乐体验

1、积极感受：身体状态积极、投入程度高、生活充实

2、快乐体验：成就感、释放感、狂欢

视频感受：化压力为动力，赛场上夺冠的精彩一幕

做善用压力享受压力的职场达人

3、压力与工作绩效关系图：A点、S点、P点与舒适压力区间

4、了解压力感知的个体差异（游戏：压力感知一线牵）

5、压力管理的目的：乐在舒适压力区间（游戏：outorin？）

讨论：ASP理论在企业管理中的运用和价值？

第二节：压力身心机制解析

一、压力作用下的身心反应

1、应激：“斗争－逃避”反应

2、现代社会中的“老虎”

3、生理反应与行为的联系（视频：烧胎现象）

4、长期压力对身体的负面作用

小故事：伍子胥为何一夜白头

二、调控压力源

1、职场压力分析

2、压力感在矛盾力量作用下产生的

3、厘清欲望和诱惑

第三节：高效的压力调控模式

第一步：压力觉察

1、检查身体的压力部位

2、什么是自我觉察（视频：阿凡达）

3、觉察的练习（音乐冥想）

4、出现什么样的特征让我们意识到压力失控

5、常见的自发压力反应：失控、转移、逃避、刺激依赖

第二步：压力释放

1、压力调控机制

2、压力调控体验：运动、音乐、艺术、舞蹈、人际沟通等

3、减压方法：三步放松法、瑜珈呼吸法、办公室压力操

第三步：认知调适

1、职场压力三维模型

2、如何调整自己和他人期望值（游戏：放飞梦想）

3、方法：潜意识对话法

4、研讨：繁琐型/持久型/突发型/严重型的预防减压方式

第四步：习惯与修养

1、压力调控是可以学习的

2、如何提升压力调控能力（S点如何右移？）

3、压力与时间管理

4、生活模式的调整

5、饮食营养的调整

6、思维模式的调整：感恩给你施压的人

第四节：建立融洽的人际环境(备选模块

一、五种爱的语言：肯定的言词、精心的时刻、接受礼物、服务的行动、肢体接触

二、职场人际银行—人人心中有一杆秤

三、学习如何智慧存款（游戏：我们一起来赚钱）

四、人际冲突的五种模式

五、宽恕和原谅

第四单元：选择你的态度

录像：派克鱼市的“选择你的态度”给我们的启示

1、NLP理解层次：使我们看到的世界不同

案例：一次业务考试引起的风波

基于NLP理解层次的自我分析

2、情绪调节的ABC理论：操之在我

A.情绪的秘密

B.认知扭曲带来的负面情绪

C.ABC理论的实践

3、关注圈与影响圈：掌握情绪主动权

课程背景：

随着现代化社会职业分工专业化和精细化程度的加强，人与人之间的交流合作日益密切，只有不断提高自己与人沟通的能力，我们才能更好地进行自己的工作，在这个竞争激烈的21世纪，我们才能与别人达成协作并取得成功。

对沟通的强调不是从今天才开始的，但对很多企业和个人而言，似乎沟通的成效不大。原因何在？除开一些并不真正重视沟通的企业和个人外，其问题主要出在没有注意沟通真正效果。

高效沟通，无论是对企业还是个人来说都非常重要，已经成为各类机构的管理者和员工最为关心的问题。尤其是信息已远远过载的互联网时代，随着信息量的大幅增加和沟通工具的多样化，有实效的沟通更具有重要性。

研究显示，1000家财富企业的员工，每天平均要接发178条信息和文件。71%的雇员认为信息多得难以承受。但信息多就等于我们进行了有效沟通了吗？事实上往往并非如此。

可以这样说，沟通是否有效，往往直接影响着个人或者企业在社会竞争中的成败。所以，面临这样一个人人关心的问题，我们首先要问的是：

你会与人沟通吗？

你做好沟通工作了吗？

你进行的沟通有效吗？

你知道什么沟通工具和方式最有效吗？

本课程将为您轻松解决以上问题，将帮助您快速掌握实用有效的沟通方法，成为一个善于沟通、高效工作和生活的现代人士。

课程目标：

1、了解沟通基本路径；

2、熟悉沟通各项全能系统；

3、熟练排查沟通障碍，提升沟通效果；

4、成功拥有高效沟通的实用技巧。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：部门经理、主管和团队负责人

课程大纲：

第一讲：认知篇：高效沟通基础

思考：生活与工作过程中为什么要沟通？

1、为什么要沟通？（一个字）

2、沟通是为了什么？（两个为了）

3、高效沟通的前提：三种心态

4、高效沟通的四个维度

5、高效沟通的五个基本要素

6、高效沟通的六项基本原则

第二讲：溯源篇：沟通障碍克服

1、为何沟而不通：障碍分析

体验：信息就是这样失真的

2、沟通障碍的具体表现有哪些

3、如何克服沟通时的障碍

4、几种交际风格的沟通技巧

5、根据不同类型确定不同的沟通方式

第三讲：技巧篇：高效沟通常规技法

1、沟通四大常规技法1：细心观察

2、沟通四大常规技法2：侧耳倾听

倾听失败常见的五类原因

体验：记者与报道员

3、沟通四大常规技法3：澄清回馈

4、沟通四大常规技法4：引起共鸣

5、特种场景沟通技法

面对面沟通

会议沟通技巧

电话沟通技巧

书面沟通技巧

E－mail沟通技巧

第四讲：特技篇：职场沟通常规技法

一、与上司沟通的技巧

1、性格不同，方法有异

2、如何做好请示与汇报工作

3、养成主动向上司报告的习惯

4、学会虚心接受上司的批评

5、说服上司的技巧

案例：无奈的刘经理

二、与同事沟通的技巧

1、尊重是同事沟通的前提

2、与同时沟通的技巧

3、虚心向老同事学习

三、与下属沟通的技巧

体验：简单的任务

1、对下属要充满信任

2、下达命令有技巧

3、善于赞美下属

4、人非圣贤，孰能无过：批评有术

绿色批评：消除污染

案例：不予配合的上张

课程背景：

客户服务已不单是服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例.追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭.

本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的原因的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

课程目标：

1.协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能

2.快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满

3.知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿

4.建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客

5.有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。

6.学会如何维护客户的技巧

7.透过案例分析与演练落实学习效果

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员

课程大纲：

第一讲：客户为什么投诉？

一、客户投诉的原因

1、何谓抱怨？

2、案例：被服务中不愉快的经历

3、分析：客户投诉的原因

二、客户投诉带来的负面影响

1、正确认识客户投诉

2、投诉客户的类型和特点

三、客户希望在投诉中获得什么？

1、客户的期望是什么？

2、我们应该怎么做？

四、失去客户的原因是什么？

1、案例：服务是什么？

2、分析：失去客户的原因

五、客户的满意分析

六、客户的期望分析

七、客户的需求分析

抱怨是金：

------抱怨是与顾客沟通的生命线

第二讲：有效处理客户投诉的意义

一、客户不满的时候会做什么？

案例：人的天性

分析：客户不满的时候的做法

二、客户不满带来的恶果

1、250定律

2、对客户企业个人的影响

三、有效处理客户投诉的意义

1、客户投诉的价值

2、抱怨是信任

3、留住客户比赢得客户更重要

抓住机会：

——实践“抱怨是金”的策略

第三讲：有效处理客户投诉的技巧

一、处理客户投诉常见的误区

1、对投诉客户的应对

2、服务人员的心理认知

3、职业化服务心态修炼

二、有效处理投诉的原则

1、理解：案例

2、克制：体验

3、诚意：故事

4、迅速：体验

三、有效处理投诉的步骤及方法

1、鼓励客户发泄，控制情绪

☆倾听的技巧

☆案例：为什么我们不能很好的听？

☆单向沟通与双向沟通

☆鼓励客户发泄应注意

2、充分道歉，说声对不起

☆说声对不起

☆如何说？

3、收集信息，了解问题

☆案例：提问的作用

☆分析：解了客户的问题

4、承担责任，解决方法

☆提出一个双方均可接受的方案

☆当错误无法弥补时，该怎么做？

5、客户参与意见，提出解方案

☆让客户选择

☆如果你还不知道怎样才能让客户满意

6、承诺执行，跟踪服务

案例分析：如何应对难缠的客户

达成一致：

——直达人心的双赢服务沟通训练

第四讲：如何减少客户投诉的产生

一、客户服务的关键因素

1、提供优质的产品

2、创造良好的服务环境

3、提供优质服务

4、专业的职业形象

☆职业形象的构成要素传达的信息及作用

☆客户服务仪容规范

☆客户服务着装规范

5、专业的职业素养

☆用魅力笑容建立人际沟通的桥梁

☆客户交流中如何带眼识人及看人的技巧

☆如何运用积极的肢体语言与客户沟通

☆客户服务中的情绪控制与表情神态

☆专业规范的服务语言

☆因人而异的沟通艺术

6、岗位服务规范

☆服务中的行为举止

☆专业规范的服务语言

二、学会说“不”的技巧

1、注意说“不”的技巧

2、三明治式“不”的技巧

3、案例分析

4、如何说“不”的训练

三、启动问题解决的程序

1、记录客户有关的投诉信息

2、分析客户投诉的原因

3、采取预防性的处理措施

四、建立客户响应关系

案例分析：

1、建立长期的关系

2、关注客户需求

3、应对客户的挑战

五、如何应对客户投诉实战演练

1、案例分析

2、实战演练

真诚改变：

——建立“持续改善”的良性循环

课程背景：

客户服务已不单是服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例.追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭.

本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的原因的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

课程目标：

1.协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能

2.快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满

3.知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿

4.建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客

5.有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。

6.学会如何维护客户的技巧

7.透过案例分析与演练落实学习效果

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员

课程大纲：

第一讲：客户为什么投诉？

一、客户投诉的原因

1、何谓抱怨？

2、案例：被服务中不愉快的经历

3、分析：客户投诉的原因

二、客户投诉带来的负面影响

1、正确认识客户投诉

2、投诉客户的类型和特点

三、客户希望在投诉中获得什么？

1、客户的期望是什么？

2、我们应该怎么做？

四、失去客户的原因是什么？

1、案例：服务是什么？

2、分析：失去客户的原因

五、客户的满意分析

六、客户的期望分析

七、客户的需求分析

抱怨是金：

------抱怨是与顾客沟通的生命线

第二讲：有效处理客户投诉的意义

一、客户不满的时候会做什么？

案例：人的天性

分析：客户不满的时候的做法

二、客户不满带来的恶果

1、250定律

2、对客户企业个人的影响

三、有效处理客户投诉的意义

1、客户投诉的价值

2、抱怨是信任

3、留住客户比赢得客户更重要

抓住机会：

——实践“抱怨是金”的策略

第三讲：有效处理客户投诉的技巧

一、处理客户投诉常见的误区

1、对投诉客户的应对

2、服务人员的心理认知

3、职业化服务心态修炼

二、有效处理投诉的原则

1、理解：案例

2、克制：体验

3、诚意：故事

4、迅速：体验

三、有效处理投诉的步骤及方法

1、鼓励客户发泄，控制情绪

☆倾听的技巧

☆案例：为什么我们不能很好的听？

☆单向沟通与双向沟通

☆鼓励客户发泄应注意

2、充分道歉，说声对不起

☆说声对不起

☆如何说？

3、收集信息，了解问题

☆案例：提问的作用

☆分析：解了客户的问题

4、承担责任，解决方法

☆提出一个双方均可接受的方案

☆当错误无法弥补时，该怎么做？

5、客户参与意见，提出解方案

☆让客户选择

☆如果你还不知道怎样才能让客户满意

6、承诺执行，跟踪服务

案例分析：如何应对难缠的客户

达成一致：

——直达人心的双赢服务沟通训练

第四讲：如何减少客户投诉的产生

一、客户服务的关键因素

1、提供优质的产品

2、创造良好的服务环境

3、提供优质服务

4、专业的职业形象

☆职业形象的构成要素传达的信息及作用

☆客户服务仪容规范

☆客户服务着装规范

5、专业的职业素养

☆用魅力笑容建立人际沟通的桥梁

☆客户交流中如何带眼识人及看人的技巧

☆如何运用积极的肢体语言与客户沟通

☆客户服务中的情绪控制与表情神态

☆专业规范的服务语言

☆因人而异的沟通艺术

6、岗位服务规范

☆服务中的行为举止

☆专业规范的服务语言

二、学会说“不”的技巧

1、注意说“不”的技巧

2、三明治式“不”的技巧

3、案例分析

4、如何说“不”的训练

三、启动问题解决的程序

1、记录客户有关的投诉信息

2、分析客户投诉的原因

3、采取预防性的处理措施

四、建立客户响应关系

案例分析：

1、建立长期的关系

2、关注客户需求

3、应对客户的挑战

五、如何应对客户投诉实战演练

1、案例分析

2、实战演练

真诚改变：

——建立“持续改善”的良性循环

课程背景：

时间都去哪儿了？成功的人能读懂时间的价值，他们大多是驾驭时间的高手。而对于大多数人来说，往往感觉工作超量、深陷泥潭，极度需要时间。怎样掌握主动、减少压力，实现高效时间管理？本课程将通过讲练结合的方式，介绍行之有效的时间管理方法和技巧，帮助学员提升工作效率。

课程目标：

培养正确的时间管理观念，合理规划，高效办公。

掌握实用有效的时间管理方法和技巧，改变拖延习惯，减少工作延误。

学会妥善安排工作，让工作更有节奏感和成就感。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业内部各层级员工。

课程大纲：

第一讲：正确认识时间

一、时间的定义和特点

二、什么偷走了你的时间？

1、不良情绪面面观

犹豫、孤独、生气、后悔、焦虑、空虚、仇恨……

2、不良行为面面观

拖拉、逃避、分心、凌乱、冲动、闲聊、放纵……

案例分析：

苏格拉底的教诲

为什么加班的总是我

第二讲：高效时间管理法则

一、四象限法则

案例分析：

统筹方法的运用：日常工作事项分析

永远完不成的事项清单

头脑风暴：寻找“不办事项”

二、二八法则

案例分析：

丢了西瓜捡芝麻

什么都舍不得丢，那只会丢了时间

三、ABC优先工作法则

案例分析：六步设定目标法

四、黄金时间管理法则

第三讲：高效时间管理方法

一、学会借力

二、学会说“不”

1、自言自语法

2、以退为进法

3、略地攻心法

案例分析：拒绝的艺术

三、学会授权

1、 选择对象

2、明确任务

3、监控进度

4、适当支持

5、总结评价

案例分析：从诸葛亮的事无巨细说起

四、高效时间管理技巧

一、学会运用高效思维

1、做正确的事与正确地做事

2、高效思维带来高附加值

案例分析：对高效的误读

二、学会利用空闲时间

案例分析：

休息是为了更好地工作

饭后收拾和打扫是醒脑的时间

马桶上的阅读时光

三、学会清理杂乱无章

1、清理桌面

2、清理电脑

3、清理居室

案例分析：5S现场管理法的运用

四、高效使用电脑网络

案例分析：

电子邮件偷走了你的时间

怎样对欲罢不能的网络说“不”

五、有效利用管理工具

案例分析：10种免费的时间管理工具

演练点评

课程背景：  

个人形象是构筑企业公众形象的基石，商务人员在工作及社交往来中，不仅反映出商务人员自身的素质，而且直接反映出企业的对外形象。

课程目标：

本课程从商务人员的实际工作内容为出发点，通过对他们的魅力形象完美塑造、言行举止、商务拜访、商务接待及社交的礼仪规范的讲解。帮助他们了解商务礼仪规范，掌握良好沟通技巧，掌握相关岗位的职业要求，提升工作人员在相关岗位的职业能力，职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与商务礼仪落实到行为规范中；帮助他们灵活应用社交礼仪的知识，完善、提升企业的公众形象；进而提高企业的社会效益和经济效益。

课程时间：2天

课程对象：经常出席各种社交、商务场合的中高层管理人员，机关管理人员、行政人员，客户经理，营销人员，企业相关人员及希望提升个人修养与交际水平的各界人士。

课程大纲：

第一部分：礼仪与个人魅力——人生的必修课

一、礼仪内涵进一步认识

1、礼仪的含义及礼仪三要素

2、礼由心生将礼仪成为自己内心的一份修养

二、商务礼仪的基本理念

1、商务交往应遵循的原则

2、商务交往的基本特点

第二部分：科学管理完美形象与品位提升——魅力形象量身打造

一、形象的构成要素、传达的信息及作用

二、科学管理完美形象之----体态语言管理

1、展示个人气质的站姿

2、优雅得体的坐姿

3、自然端庄的蹲姿

4、洒脱自信的走姿

5、行为举止的管理

三、科学管理完美形象之----仪容管理

1、部化妆的基本原则

2、让自己成为半个发型师

四、科学管理完美形象之-----着装管理

1、找对色彩就美丽

2、选对款式就时尚

3、职业形象---职业第一，美丽第二

4、约会装---传情达意

5、休闲装---不是怎么穿都可以

6、Party---出众的法则

7、饰品的佩戴，丝巾、领带的打法

8、鞋包是整体形象的一部分

9、职场着装禁忌

第三部分：职场礼仪与沟通技巧——良好沟通助你一马平川

一、沟通的基本理念

二、职场礼仪沟通技巧

1、笑是人际沟通的桥梁

2、情绪控制与表情神态

3、运用合理的目光与人交流

4、如何运用手势与人沟通

5、沟通中“听”的技巧

6、赞美让你成为受欢迎的人

三、职场的相处之道

1、与上司相处之道

2、与同事相处之道

3、与客户相处之道

第四部分：常用商务礼仪——吹响商务交往的序曲

一、商务拜访的礼仪

二、商务会面的礼仪

1、问候的礼仪

2、见面致意的礼节

3、自我介绍与为他人做介绍

4、握手的礼仪

5、名片的递送

三、位次排序的礼仪

1、会客、会议、洽谈、谈判的排序

2、行路、乘车次序

四、商务接待的礼仪

1、商务接待的流程

2、迎接与引导的礼仪

3、送客的礼仪

五、商务电话沟通的礼仪与技巧

第五部分：日常社交礼仪----个人修养展示你的魅力

一、言谈的礼仪

1、交往六不谈

2、私人交往五不问

3、适宜交谈的话题

4、谈话的禁忌

二、餐桌上的礼仪

1、宴请的座次排序

2、宴请场合的礼仪

3、中西方酒文化的比较

4、酒桌上的礼仪

5、表示尊敬的茶礼节

课程背景：

由于管理工作或者业务拓展的需要，越来越多的职业人士需要在众人面前展开专业和精彩的陈述、展示和演讲，达到沟通说服、传播推广或者成功销售之目的，高超的演说技巧将使您的工作事半功倍。口若悬河淡定自如的舞台形象并非某些人的专利，通过合理的训练，你也能成为其中一员然而在积极提升演讲技巧的过程中，您是否也遇到以下的困难——

是否觉得演说的内容总是欠缺深度？

是否觉得演说内容的详略、逻辑顺序与前后衔接等问题让您苦恼不已？

是否觉得冷淡的观众反应让你无比尴尬？

针对以上问题，课程以思考力为核心，重视思维的逻辑性和表达的结构化。在此基础上全面提升职场人和经理人在商务汇报与演讲场合的临场表现力、视觉沟通力、互动沟通策略，以及自我训练提升的方法和工具。

课程目标：

1、克服紧张和怯场，增强当众讲话的自信，语言生动，富于表现和感染力

2、针对不同的场合和目的，思路清晰，条理清楚，语言有力

3、提高个人精神面貌，提升与客户沟通的自信和表达能力，提升说服力

4、达成有效沟通，提高工作效率，特别是工作汇报的流畅性

5、在丰富的实例中学习PPT的各种高级应用并掌握相关技巧。

6、掌握各种当众讲话的方法和技巧，满足不同场合的当众讲话需求

7、通过学习和演练，提高个人口才表达的热情、自信和实战能力

8、提升当众演讲的语言感染力，展现领袖魅力！

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：项目经理、产品经理、 研发经理：进行产品和方案的演示讲解、呈现和沟通说服。

市场经理、售前顾问、大客户销售：向客户做销售演示、方案呈现、沟通研讨、会议营销。

公司经理人和主管：面对更高的决策层汇报工作或述职汇报；向政府机构、商业合作伙伴、公众媒体进行汇报或讲话。

课程大纲：

第一章：演讲者的三大要素与条件

一、了解听众的心态

二、专业的演讲技巧

三、综合的个人能力

第二章：演讲者与听众的角色认知

一、听众的角色

顺从的听众

希望引人注目的听众

个人英雄

消极的听众

独立的听众

依赖型的听众

沉默的听众

捣乱者

二、演讲者的角色

权威型的

专家型的

引导型的

自我理想型的

人际型的

三、演讲者的态度

第三章：专业演讲技巧之－：专业演示表达技巧

一、如何克服焦虑与紧张

逃避痛苦和寻求快乐

呼吸和窒息感

相信自己

准备

练习

牢记您的开场白

二、声音技巧

Rhythm节奏

Speed速度

Volume音量

Pitch音调

Pause停顿

三、正确的用字

四、肢体语言

五、场所的安排

第四章：专业演讲技巧之二：充分的前期准备

一、演示报告前准备的六个问题

二、演示报告材料准备（包括针对高层及董事会的报告）

→ 目的和主题

→ 章节内容大纲

→ 日程安排

→ 相关演讲方法及设备/工具

三、资料准备需要注意的几个问题

四、演示的技巧（白板、投影仪、幻灯机、演示文稿等）

实战演练：实战主题演讲演示及点评

第五章：专业演讲技巧之三：配套方法的运用

一、演讲法

二、问答法

三、示范法

四、视听法

五、个案研究法

六、团体讨论法

七、角色扮演法

第六章：专业实战演讲技巧－直达人心的演说魅力

一、魅力讲演

二、注意听众的反应

三、做一个好的评估者

四、要有弹性

五、要提升个人能力

六、尊重听众

七、提供刺激给听众

八、双赢沟通

九、要扮演领导者角色

实战演练：实战主题演讲演示及点评

第七章：PPT在演示报告中的专业制作及应用技巧

一、PPT的专业制作

PPT模板设计及选择

PPT中插入关键信息

快速灵活更改图片颜色

如何快速调用其他PPT

如何将图片作为项目符号

巧让多对象排列整齐

二、增加听众（老总和董事会）对于演示报告的理解

PPT插入视频的方法

PPT演示中的超级链接的常用技巧

放映PPT时如何巧用备注

PPT演示中的声音控制及图片切换

利用画笔来作记号

三、让听众对演示报告动心——掌握关键技能

目标——从哪里开始，实现什么目标，展示结构

逻辑——利用演讲逻辑树组织思路，使PPT具有说服力

风格——有个人风格的PPT，被记忆

布局——结构化你的PPT

内容——文字与图表共舞

颜色——PPT，不是绘画

过程——行动的PPT

工具——在成功的PPT上，做成

课程背景:

在办公室里的您每天要接触到大量的数据，包括各下级部门分支机构递交的报表；ERP系统提供的明细数据和统计数据；互联网上的行业数据、股市行情等，如何利用这些信息做出更好的决策?本课程着眼于数据的分析和统计，教授如何挖掘数据背后的规律和隐含的信息。通过学习本课程您将可以掌握数据分析的高级技能，提升科学管理的水平，使您在竞争中高人一筹，游刃有余。

本课程由微软OFFICE金牌讲师精心策划，专为希望深入学习数据收集、数据计算、数据管理、数据分析等相关功能的用户而设计，从全新的角度展现了Excel在不同领域的高效应用方法，是理论与实际工作相结合的典范。

课程目标：

本课程从数据收集、数据计算、数据管理、数据分析和数据呈现五个角度阐述企业中如何应用Excel进行数据管理和分析。从最容易被人们忽视的设计表格开始讲起，从设计阶段就保证正确地使用Excel来管理数据。通过深入讲解函数、数据管理工具、图表、数据透视表等，使学员不仅掌握Excel相关功能，还进一步理解为什么使用这些功能，当在工作中遇到问题时，能举一反三。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：总经理、人事经理、销售经理、生产经理、财务经理、各级管理人员、销售人员、行政人员或其它有经常使用Excel管理大量数据需求的人员。

课程大纲：

第一课：设计表格和数据收集的策略与技巧

一、EXCEL全新界面快速导航

二、为不同的目标创建表格

1、为收集用户数据的表单

2、为整理分析数据的清单

3、为呈现给他人阅读的报表

三、利用模板快速创建标准EXCEL文档

四、理解EXCEL的数据类型与数据格式

1、什么是数据的类型与格式

2、如何区分数据的类型

3、单元格格式如何影响数据类型

4、如何改变数据类型

五、EXCEL编辑技巧

1、工作簿管理技巧

2、工作表编辑技巧

3、单元格操作技巧

4、各种类型数据的输入技巧

5、表格处理技巧

六、数据比对的快速方法

第二课：体验EXCEL计算的高效与快乐

一、公式计算中的“陷井”

二、使用合适的单元格地址进行计算

1、相对地址

2、绝对地址

3、命名地址

三、函数分类学习

1、日期函数 today( )、now( )、year ( )、month( )、day( )、date( )、weekday( )

2、文本函数 len( )、find( )、left( )、right( )、mid( )

3、统计函数 int( )、mod( )、rand( )、round( )、roundup( )

四、条件函数

1、And() 、Or() 、Not()

2、IF()标准用法和多层嵌套

3、SUMIF()、COUNTIF()

4、多条件求和

5、IFERROR()如果出错如何处理

五、查找和引用函数

VLOOKUP()在不同场景中的应用实例

六、如何让您明明白白错在哪里?

1、EXCEL的出错信息

2、跟踪数据的来龙去脉

3、审核数据报表

4、显示公式和公式求值

第三课：EXCEL数据管理和数据分析工具

一、将各处的数据汇总到EXCEL

1、导入文本文件数据

2、导入英特网上的数据

3、导入数据库的数据

4、汇总不同EXCEL工作簿的数据

二、数据管理效率工具

1、快速利用分列清理数据

2、多工作表的合并计算

3、快速搞定重复值

三、使用条件格式让数据自动报警

四、利用EXCEL制作专业的报表系统

1、如何专业地呈现报告

2、将工作表链接起来

3、“打包”您的工作簿

五、分享数据，保护权限

1、指定用户在工作表中哪些区域可以编辑/不可编辑

2、控制用户只可以填写规范数据

3、利用EXCEL识别不同用户，并拥有不同权限

第四课：利用图表和数据透视表进行数据分析

一、让你不再艰难选择合适的“图表类型”来表达数据

二、美化图表的三板斧

三、特殊类型图表的制作

1、不同类型图表的创意发挥

2、趋势线的添加

3、第二Y轴图表制作

四、数据透视表

1、数据透视表的“基本心法”

2、数据透视表的“变形大法”

3、数据透视表的“隐藏大法”

4、数据透视表的“组合大法”

5、通过数据透视表挖掘数据内部规律

6、数据透视表的疑难杂症

课程应用：进入2014年，大数据（big data）一词越来越多地被提及，人们用它来描述和定义信息爆炸时代产生的海量数据，并命名与之相关的技术发展与创新。它已经上过《纽约时报》《华尔街日报》的专栏封面，进入美国白宫官网的新闻，现身在国内一些互联网主题的讲座沙龙中，甚至被嗅觉灵敏的企业纳入到企业战略管理、绩效管理等的核心范畴。正如《纽约时报》2012年2月的一篇专栏中所称，“大数据”时代已经降临，在商业、经济及其他领域中，决策将日益基于数据和分析而做出，而并非基于经验和直觉。

在客户需求不断变化、市场竞争日趋激烈的大背景下，企业只有建立科学的数据测量分析系统，并且扎实掌握数据测量、数据分析的“理念、思路、方法、工具”，才有可能面对变化快速反应、把握先机，才有可能成功的趋利避害、立于不败之地。

课程对象：企业核心管理人员、财务管理人员、服务管理人员、企业精英、储备干部等

课程时长：系统培训 2 天

课程思路：通过理论讲解、互动交流、案例剖析、现场演练，帮助学员系统掌握数据测量、数据分析的“理念、思路、方法、工具”，为企业的可持续发展奠定坚实的基础。

培训大纲：

1.0  测量分析基本概念（约0.5小时）

1.1  什么是测量分析系统？

1.2  为什么成功企业都非常重视测量分析系统的建设工作？

1.3  企业数据测量分析工作常见问题有哪些？

1.4  企业如何有效开展数据测量分析工作？

2.0  测量系统的构建（约6小时）

2.1  测量系统的构成

测量规则、测量方法、测量尺度、测量工具

2.2  测量指标的选择

需求识别、需求分类、指标转换、形成表格

2.3  测量过程的实现

计划制定、人员培训、现场实验、系统优化

3.0  分析工作的展开（约6小时）

3.1  分析思路的选择

过程分析：实践着手、重点关注、聚焦环节、追本溯源

数据分析：图形分析、假设检验、回归分析

3.2  分析工具的应用

重点学习：EXCEL 2007---函数工具、分析工具、图表工具

简单介绍：MINITAB 16---连续数据分析、离散数据分析

3.3  分析结果的落实

短期措施、长期策略

4.0  常见问题交流（约0.5小时）

就大家感兴趣的话题展开现场交流

课程背景：

决战在市场，决胜在车间，执行在班组，基础不牢，地动山摇！

班组是企业的细胞，是“兵头将尾”的角色，班组管理看似简单，却不容易管好，班组管理水平的高低，直接影响企业竞争力。现今班组长管理难点体现在：

新生代员工较多，工作不积极、不投入、不承担

员工心理素质差、协作力差，人际关系紧张

员工随意辞职跳槽，离职率高，管理成本太高

员工抗拒制度、鄙视义务、漠视责任、超级自我

员工视60后70后领导为落伍者和无法沟通者

企业内部给员工做过很多“洗脑”式的培训，收效甚微，

结论是：大多数班组长认为：我们的好心、费心、苦口婆心换来的是“员工”的烦心，恼心，换来的是我们焦心、痛心；管理者很难理解现在的员工为什么就这么随性？

“现代员工”喜欢彰显个性缺乏吃苦耐劳的精神、不懂感恩、缺少责任心等，仅仅如此吗？

课程目标：

1、认知现在员工的行为特点，反思员工的“心智模式”；

2、掌握现代员工的行为特征，应用管理心理学工具，借鉴优秀的企业管理经验，形成班组管理的有效激励文化；

3、掌握现场管理的基本手法，让班组长管理新生代员工不再迷茫！提供管理系统引导工具，拿来就用！

4、最终目标“去标签化”达到“正己化人，适者生存、和谐班组。”

你可收获（技能篇）

1.员工性格认知测试工具（PPT1份）、

2.班组激励手册（PPT1份）

3.员工沟通葵花手册(word1份)

4.工作教导——情景视频(5个、教导小锦囊（PPT1份）

5.现场管理工具检测量表（1套）

你可收获（知识篇）

1.马斯洛5大需求定律

2.生产线的3大变迁

3.杀猪理论

4.性格认知分析

5.新生代员工认知（权威分析报告1份）

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：工段长、线长、班组长、车间主任

课程大纲：

第一讲：班组长的角色认知和必备的技能

1.班组长核心职能

2.班组长与其他管理者不同之处

3.班组长的角色认知

4.班组长的6种必备技能

5.班组长的4化法宝

6.班组长性格测试

7.案例分析：什么样性格班组长是最受人欢迎的？掌握自我性格在课程中启迪思考，并改善。

第二讲：如何做个杰出的班头

一、班组长的领导技能

1.班组长的领导力，职位虽低，责任重大

2.领导力的大小如何判断？（案例分析，小黄与小刘谁的领导力较好）

3.杰出班头的“两个表征”

4.班组长如何获得他人支持？

5.班组长提升自己领导力的6大武器（情景演练）

6.如何获得上司的信任，下属的拥护?

7.权变原理告诉我们如何应对小团体及群体事件（案例分析）

二、班组长的沟通艺术

1.何为沟通？

2.沟通3要素

3.班组长“明沟”与“暗沟”与暗沟的巧妙应用（案例分析）

4.班组管理日常沟通的8大手法

5.通过视频案例看班组沟通带来的启发与参考

6.“案例研讨”什么样的沟通是最困难的？

7.班组长与下属沟通不畅的5大原因

8.如何跟80、90后员工进行有效沟通

第三讲：如何做个称职的教头

一、部属的培育与激励

1.培养部属的几种途径？

2.案例分析，某著名日资企业如何做基层员工培育工作？（案例分析）

3.OJT培养的一般流程

4.发现员工失误后的OJT原则与OPL方式

5.何时需要培训（视频观后感）

6.如何在工作中激励下属，激励的8大技巧

7.正激励与负激励合理运用

8.激励小互动，游戏感知

二、班组长的日常业绩管理与评价

案例分析：某日资企业评价班组长业绩管理考评准则

第四讲：如何做个合格的锄头（料、机、法、环的管理）

一、生产班组长的一日管理

1、班前早会管理

班前会的意义，忽视班前会，就是那员工的安全当儿戏，

班前会的5大误区

不同类型企业不同的早会开法；

班前会的训练步骤，（某著名的日资企业班前会给我们的启示）说明----座谈----示范----讲评---心得交换

如何在早会上追踪与管理

早会上教导的误区

如何在早会上使员工跟部门步调一致

班前会工作内容准备

——教导%标准化工作；品质异常及个人品质，效率之掌握；工作教

——理念%工作伦理，工作习惯生产安排

——目标%工作目标，政令传达，市场反应

如何做早会？附件《早会报告单》、《班前准备检查表》

2、班中要控制的事情

班中控制的原则与意义

重点监控“生产过程七要素”

班中控制的6项关键点（走动式管理）

班中控制的现场巡检（附表现场巡查一览表）

班中控制的瓶颈解除（3现主义，某台资企业如何在现场控制瓶颈，国内企业如何就地解决问题）

班中控制的安全督导

3、班后要掌握的事情

班后掌握的5项关键要素

班后报表的填写与工作总结

认真做好交接班管理

交接班管理常见的问题

班后遗留问题的“三不放过”原则

用数据“谈生产绩效”，《生产日报表》，《生产计划倒计时表》、《工序交接单》、《物料损耗表》、《成本工时表》相互之间的关系，如何让报表更有说服力。

有这样《生产日清控制标准表》，你会执行吗？

二、6S与现场看板管理

中日企业现场管理的差距（观看视频短片与图片资料）

6S管理为什么在企业内部不能有效执行

案例：某五金制造企业得分6S管理带来的效果

案例分析:6S对生产问题大总结大检讨

案例分析:6S排除现场六大损失七大浪费，你掌握了其具体方法没有？

《6S推行手册》

《生产一线6S检查表》

6S有效推行长久维持的关键

问题研讨:如何让6S成为员工的习惯行为

三、生产设备与工具管理

车间班组TPM管理的思想和目标

案例:理光设备“自主保养”三件事

设备“三位一体”的点检与保养制度

案例:某企业“设备点检表”范本解析

研讨:员工自主点检为何流于形式

车间班组设备管理的目视化技巧

四、卓越品质控制

品质是万灵丹，企划是维他命，员工质量意识再造和培育

质量意识的四个陷阱（关于对待质量的视频）

质量管理的7大控制方法

问题研讨:自检互检为何流于形式

班组质量检验误差的解决措施

质量问题重复发生的解决策略

PDCA法的概念和应用意义

五、班组长对安全管理的责任

安全事故等级金字塔

安全事故发生的原因

观看录像:员工工伤事故的真因

安全管理操作流程

现场管理着的主要责任

课程背景：

很多85-90后的员工抱怨工作不好做、客户要求多、同事不合作、领导不支持，对工作缺乏热情，整天消极，抱怨，责任感不强、执行力不佳，当一天和尚撞一天钟，得过且过，没有长远的目标和计划，忧虑自己和组织的前途！你是否也有同样的困惑呢？你也期待着有所改变呢？

然而，天底下最难的事，莫过于要改变一个人，因为要改变一个人，首先得改变他的心，要改变他的心，首先要让他醒觉，没有醒觉，就不会有改变，没有改变，企业就不会成长，人心就会涣散，人心涣散，人力资本就会流失，人力资本流失，企业生产竞争力的提升，便无从谈起，——心态激励是关键！

《塑造85-90后员工积极乐观的心理素质》的训练课程，通过系统、科学、高效的身心体验方式，让员工迅速走向改变，并自然而然地向着有利于企业价值提升的心态，如积极、主动、负责、创新、敬业、感恩、忠诚等迅速转变，从而激活企业的人力资本，让员工的行动力提升，使企业生产竞争能力，成倍地提升。

课程目标：

塑造员工积极乐观的心理素质，增强抗压能力；

赋予员工能力，改变员工对待问题、处理问题的态度，不抱怨、不埋怨、拒绝借口；

改善性格弱势让自己更自信坚定；

培养积极的情绪和自我调节能力

用正确的观念和负责任的心态经营家人、同事和朋友的关系，提升幸福感；

通过统一员工的思维、价值观，从而影响团队成员，让一群来自不同经历，不同背景的人能围绕同一个目标向前迈进；

保持感恩之心回馈公司，提高公司业绩，和公司、客户一起共赢；

课程时间: 2天，6小时/天

课程对象: 中基层员工、职员、一线销售人员

课程大纲:

第一讲：积极心理素质，成功的资本

一、积极心理素质是85-90后成功的心理资本

案例：85-90后员工常出现的心理困惑

1、解析85-90后员工的人格与心理特征

2、什么是积极心理素质？

3、塑造积极心理素质构建85-90后的心理资本

练习：测试你的积极和消极情绪

二、积极心理素质从何而来

1、万物皆有规律

讨论：人的心态从何而来？

人人都能具备积极心理素质吗？

拨开迷雾，直指事件背后的规律。

麻烦从何而来？

2、心态是成败的基因

培养心理素质的“力度”

训练心理素质的“敏感度”

方法：掌握从改变心理认知模式和行为反馈模式达成积极心理素质

途径一：心理认知模式。

案例：谁能承受一万次的失败

途径二：行为反馈模式。

案例：算命大师

三、练就积极心理素质的四大秘诀

1、胆识铸就成功

果敢做事

简单看事

大胆行事

案例：天堂在左，深圳在右

讨论：你曾经错失过的机会？

2、感性的面对现实

人是感性的

世界是可调的

现实是可变的

 视频：《震撼人心的时刻》

 分享：铭记你人生中的闪光点

3、创造成就事业

创造带来“顺风”

创造要有好心态

案例：最伟大的销售员—上楼下楼

培养创造精神

案例：亮剑

4、信念决定态度

相信与怀疑

信念与生命

信念与信仰

案例：关于信念的实验

案例：报时的人

分享：找到你心的方向

第二讲：如何让自己变得阳光、积极、主动

一、活到老，学到老

1、学习的意识

学习改变态度

案例：竞争带来的活力——狼和羊的故事

学习事物的相对性

方法：换一个角度看问题

2、学习的方法

互动

抓重点

转换成习惯

方法：教你一招——把书拆了才能用

3、学习的心态

主动学习

持续学习

案例：李嘉诚的成功之道

4、学习的更高境界

提升执行力

提升境界

多元化发展

案例：一个人的能力能复制吗？

案例：跨界发展——复合型人才

二、学会改变

1、制造正面压力

案例：海尔公司的考试

2、寻找竞争对手

案例：你的对手就是你的身价

3、确定目标

动机比目标更重要

目的比内容更重要

方法：设定目标SMART法

4、选择有竞争的环境

选对环境跟对人

树立成功的榜样复制和模仿、和乐观的人做朋友

案例：感冒药的启发

决心想改变、主动改变思想

案例：你会住在哪？圈子

三、培养良好的习惯

1、军人的风范

视频：《军人出身的企业家记录》

2、热情的态度

案例：拿破仑传——热情的较量

3、细微之处见精神

案例：细节决定成败

方法：国学修为——慎独

四、员工必备十大好习惯

1、目标明确

方法：目标目视管理法

2、结果清晰

案例：结果思维和任务思维

3、主动性强

案例：自动自发的秘密

4、主控意识

案例：跟自己较点劲

5、承担责任

案例：天下兴亡，我的责任

6、团队精神

案例：三人成众

7、服从意识

方法：简单、听话、照做

8、执行能力

案例：执行与执行力

9、追求完美

案例：你的标准是什么？

10、不达目的决不罢休

案例：坚持

第三讲 优秀员工必备的五大意识

一、自信意识

1、生活中自信的提升

敢于冒险前行

加快走路步伐

凡事大声说话

培养微笑习惯

提升自我形象

视频：《人生不设限》

案例：见证脱胎换骨的变化

方法：高效率行为养成法

2、心理学提升自信

心理学改变人的依据；

如何让改变发生

案例：心理咨询的个案

方法：想象法、视觉化、听觉化

案例：木匠的故事、刘德华趣闻

二、目标意识

1、制定目标

案例：如何来设定目标

2、专注目标

3、分解目标

案例：分解目标的四大步骤

4、聚焦目标

方法：倒计时反应法

三、主动意识

1、主动与被动的区别

案例：杜拉拉升职记

2、主动创造机会

案例：电梯对话

四、主控意识

1、控制内心

案例：心情的转变

2、转移注意力

方法：视线转移法

3、将困难变成营养品

视频：《康熙王朝》

4、学会接受和改变

案例：一切都是为了更好的做准备

五、责任意识

1、敢于担当

案例：国父的胸怀——格局与成就

2、富有责任心

案例：真正负责的态度

3、自愿付出

付出和回报成正比

案例：社会规律与自然法则

付出先于回报

案例：情感账户

切忌抱怨

案例：苹果树的抱怨

课程背景：

当前社会对企业而言，更加验证了一句话：企无人则止。现实企业在人才方面存在最大的问题莫过于两点，第一点是社会人才越来越成为卖方，竞争比较激烈，很难以较低成本寻找到自己需要的高级人才；第二点是企业经理们总觉得无人用、找来的人不好用、用不好、留不住，这真是一个两难境地。究其原因，很大程度上在于企业的非人力资源管理干部的人力资源管理意识薄弱、管理手段欠佳、管理方法单一，甚至根本不愿意或者扛不起人力资源管理的重任。此课程正是针对企业的非HR干部开发的具有实际运用与操作价值的人力资源管理课程，帮助大家认识人力资源管理的价值，增强干部们的管理意识与艺术，掌握一系列实用的管理工具与心理建设话术，从而一同吸引到合适并优秀的人才、用好人才出成果、育好人才成精英，轻松留住核心人才、关键岗位员工。

该课程同时将带给大家对经营企业与经营人生的一些思考，特别分享到主讲老师过往从业于世界500强企业的管理实战经验，从独特的视角、用新颖的手法，教会直线阶层的干部与职能部门人力资源专业工作者和谐相生的技巧，在建设人力资源、化解内部冲突、缓释团队矛盾、提升工作效率上提供思想指引、管理工具。

课程目标：

1、让非HR干部清晰地认识到了自身人力资源的特征与准确定位。

2、消减了直线部门对人力资源职能部门的误会，健全了全体管理者管理人力资源的意识。

3、消除了绩效管理出绩效的片面思想，完善了全方位管理出绩效的方法。

4、讲师将知识点全部做成了一个个小工具，并配有其他辅助材料，都可以留给学员，带回去既可温习，又可以马上就用。

课程时间：12小时/2天； 24（18+3*2）小时/3天两夜训练营（内容可根据客户需要调整）课程对象：企业总经理、中层管理干部/经理、高级主管，以及人力资源管理工作者。

课程大纲：

第一讲：开班与研讨

1、团队分组激发热情

重组团队围台

选出班长、组长

确定队名、队标、队呼、队歌（表演）

宣布纪律与PK机制

迅速调整状态进入正式课堂

2、问题发现现场（课程中全部解决）

我们为什么会有那么大的员工流动性

是薪酬没有竞争力还是我们缺乏管理力、领导力、教育力

我们在招人用人育人上有没有机制、有没有效果、缺什么

我们在冲突中如何与对手（平级与下属）沟通的（找案例）

我们与人力资源管理职能部门最大的矛盾是什么

我们除了管业务之外究竟要不要做人力资源管理

第二讲：经理人新时代的素质特征

——一切从“头”开始

1、经理的角色定位

经理三层定位

经理权力运用

2、经理的新素质特征

经理的新素质标准

经理的十大修为

第三讲：人力资源管理的重要作用

——认知是工作的启蒙

1、企业经理的人力资源困惑

GE人力资源管理的启示

2、人力资源管理的意义

人力资源管理的好处与作用

人力资源管理的功能与层次

人力资源管理的要求与标准

经理的九大人力管理基本内容

3、战略战略人力资源管理框架

四大支柱

四大机制

六大系统

一个核心

文化合同

4、内科人力资源管理

西方人力资源的管理本源

中国人力资源管理的人本说

人力资源管理的本质

人力资源管理的使命

人力资源管理的策略

5、战略性人力资源管理的角色要求

6、非HR干部人力资源管理角色与职责

7、非HR部门与人力资源部门的职能区别

8、非HR部门人员与职能部门人员的矛盾冲突

研讨：我们在过去对人力资源有多少误会、如何克服

第四讲：非HR经理如何选到合适的人才

——会找人，才会有业绩、少流动

1、指导思想

选才重在选材，选择大于培养

选到任不易，选错人损失很大

世界500强的选人忠告

2、问题根源

问题与分析

招聘员工的四大误区

3、事先规划

导入法则

梯队建设

熟透岗位

定出标准

研讨：撰写一个有份量的岗位招聘书

4、积极面试

观相貌

看眼神

辨声音

识Q系

套标准

工具：面试提纲、评价方式及标准

防假冒

视频：面试的技巧

4、牛人高人吸引力法则

人性法则

信念法则

逻辑法则

爱恨法则

注意事项

5、人才突破

真性情与真兴趣人才

野性与小人要不要

财务最好人选是什么人

销售策划最好人选是什么人

单亲同性/异性后代选谁

高级管理人才选什么人

案例研讨：他们的问题出在了哪里

第五讲：非HR经理如何用好部属出成果

——会用人，才会出成果、愿留下

1、指导思想

放大优点用人之长

用人要疑、疑人要用

精品/次品/废品/毒品

用人本身就是育人

2、人才使用与驱动系统

驱动系统要素构成

考核的作用

如何冲突离职

3、知人善用安人安心

岗位职责要清楚

目标计划分解落实

训练：撰写一个岗位的岗位说明书

4、授权机制笼络人心

授权四边形

授权注意事项

训练：如何制作企业授权体系手册

5、考核激励激发员工

绩效考核六原则

KPI考核法

全面绩效管理

高级分钱机制

激励十二措施

研讨：更多高级激励技巧

5、执行力出成果

视频：制度用人

模拟对抗

模拟交接

A/B互换

视频：影像记录

视频：避免粗暴

6、用人技术与艺术

技术/问题/明理

心态/艺术/包容

如何管教各类明星员工

第六讲：非HR经理如何育好部属成能人

——会育人，才会有精英、跑不了

1、指导思想

经营企业就是经营关系与人生

员工成长自动驱动体系

育人成功员工无流失

2、区分教育与训练

3、做好培训教练

训练：做一个简单教练教材

训练：做一回讲师

4、文化育人

团队正能量文化

心态传道解惑

5、一对多心态沟通之道

第七讲：非HR经理怎样留住想留的人

——解决经理的问题，自留下

1、指导思想

留人需要成本、哀求不如放弃

与其做扁鹊、不如做其长兄

案例分析：企业员工辞职的原因及表现

2、问题根源

员工非正常流失的18个原因

中层经理的态度是关键

3、解决之道

提升团队的魅力

新员工流因与留法

骨干员工流因与留法

留人的五个原则

学学曾庆红与日本企业

课程背景：

经济转型、结构调整、降速换挡，将成为中国经济新常态，告别粗放式增长，企业新的出路在哪里?

在新常态下，原材料、劳动力价格不断上升，利润空间越来越薄，怎样降本增效，提高企业竞争力?

过去只重规模增长，到头来发现占了规模没有效益，怎么从企业内部挖掘经营潜力?

互联网经济的崛起，冲击了大量传统企业生态环境，是危还是机?如何从中把握企业转型的绝佳机会，占到风口的最佳位置?

这些问题迫切要求管理者具备一种新的能力——财务思维能力。即以财务的视角量化经营难题，找到解决问题的关键点;用财务的工具解决管理问题，提升管理效益，并最终实现管理者能力突破与企业经营效益提升的双赢。

课程目标：

1、掌握基础的财务知识，读懂常用财务报表

2、理解各部门的经营活动如何影响企业的财务状况

3、各部门与财务人员在统一的平台上达成有效沟通

4、建立起清晰的风险控制意识，强化现金流意识，提高资金运作效率

5、运用财务思维，找到提升企业业绩的关键点

课程时间：12小时/2天；

课程对象：企业总经理、中层管理干部/经理、高级主管 、专兼职财务管理人员

课程大纲：

第一模块：认识财务

1、如何快速读懂财务报表

统一的目标：财务与业务有共同的目标，相互合作，为企业创造价值

统一的语言：财务会计是实现二者沟通的商业语言

全价值链服务：财务对供应链各环节都起着支持作用

2、非财务人员如何理解报表上的财务数字

非财务人员从公司财务管理的角度重新审视资产负债表

非财务人员从管理的角度解读利润表

企业的“日子”：现金流量表

第二模块：财务分析

1、财务分析的核心思路

一个起点：销售收入

三大运作：利润、周转、结构

两大结果：风险和回报的平衡

2、“透视运营风险”，确保企业稳健经营

营运资本分析：为什么企业会出现资金周转危机？

如何运用营运资本工具，有效控制并防范资金风险？

提高资金使用效率，优化资源效用

3、“解读投资回报”，改善绩效，提升盈利

非财务人员通过财务比率衡量绩效

财务比率金字塔：怎样产生理想的投资回报

第三模块：预算管理

1、树立预算管理正确理念:“三个层次九个角”

预算的重要性和原则

预算与每个部门、每个员工的关系：全员参与

2、预算管理体系的建立

预算目标：如何确定预算目标？

预算编制：关键预算的编制逻辑

预算的跟踪与控制：事前、事中、事后

预算差异分析及评估

3、零基预算：突破传统预算方法的新实践

第四模块：成本管理

1、不同管理目标下的成本划分思路：

直接成本、间接成本

固定成本、变动成本

2、保本点分析：

规模效益与销售定价

非财务人员采购谈判中的保本点应用

3、成本控制在经营决策中的应用

成本控制关键点

产品盈利能力

产品品种选择